تکنیک های روانشناسی فروش برای افزایش مشتری
همانطور که همه ما می دانیم، اصلی ترین عامل درآمدی هر صاحب کسب و کار و فروشنده ای، داشتن فروش بالا و سودآوری است. فروش تنها مربوط به کالا و محصول فیزیکی نیست و می توان آن را در انواع خدمات نیز تعریف کرد. به طور معمول، هزاران راه و روش برای ارائه محصول و یا خدمت شما وجود دارد، اما در کمال ناباوری، بدون داشتن تکنیک ها و نکات روانشناسی مناسب برای افزایش مشتریان، احتمال از بین رفتن همه زحمات شما وجود دارد!
تکنیک های روانشناسی بسیاری برای فروش وجود دارد که بسته به نوع کسب و کار و شرایط محیطی، هر کدام در جای مناسب خود استفاده می شوند. در ادامه این مقاله در سایت هلپ مارکتینگ قصد داریم شما را با برخی از اصلی ترین تکنیک های روانشناسی فروش برای افزایش جذب مشتری آشنا کنیم و هر کدام را به اختصار توضیح بدهیم.
فهرست مطلب
تکنیک های روانشناسی فروش
- راستگویی و صداقت
شاید بتوان گفت اولین اصل هر فروشی که باید رعایت شود راستگویی و صداقت است. قطعا دروغ گفتن به مشتریان کار سخی نیست و بعضا برای شرکت ها بسیار پر سود به ثمر می باشد اما اگر مشتری احساس کند که شما از صداقت کافی برخوردار نیستید و به او دروغ می گویید قطعا در بلند مدت آن مشتری را از دست می دهید. هر مشتری چارچوب ها و انتظارات مشخصی از فروشنده ها دارد که اگر با راستگویی و صداقت به طور مناسب پاسخ داده نشوند منجر به فروش بالا نمی شود.
صداقت تنها به معنای گفتن همه چیز نیست و این نقطه ای است که شما به عنوان یک کارشناس فروش وارد عمل می شوید و سعی می کنید با بازی با حقایق و تکرار برخی آنها به هدف مورد نظر تان نزدیک تر شوید. البته قطعا مشتریان دشمنان شما نیستند و پنهان کردن مطالب بهترین راه برای فروش و روانشناسی آنان نیست. به همین دلیل اگر سیستم فروش خود را مطمئن تر طراحی کنید قطعا از هزاران دروغ و پنهان حقیقت بهتر است و زودتر به نتیجه می رسد. تمامی تکنیک هایی که در ادامه گفته می شوند را با پیش فرض داشتن حقیقت بخوانید و همیشه راستگویی با مخاطب را جزو اولین اولویت های خود قرار دهید که در غیر این صورت مجبور به دروغ های متوالی و در نهایت شکست می شوید.
- کم کردن تعداد گزینه ها
بسیاری از مشتریان هستند که از کلیت محصول شما خوش شان می آید اما دچار تردیدی مخصوص هستند و نمی توانند به طور مناسب خرید کنند. در این گونه از موارد بهتر است که تعداد گزینه های خرید را برای شان کاهش دهید و به دنبال ساده سازی خرید باشید. در واقع و اصل کلی باید دانست که هر چه مشتری به شکل ساده تری با کالا شما رو به رو شود، میل به خرید بیشتری خواهد داشت و احساس اطمینان بیشتری به او می دهد.
در مثالی ساده فرض کنید که فروشگاه بزرگ و متنوعی از ساعت دارید که بیشتر آنها از نظر مشتری مناسب هستند و قابل خرید می باشند اما مشتری به دلیل گیج شدن در میان مدل ها نمی تواند انتخابی صحیح داشته باشد و حتی به فکر منصرف شدن است. در این حالت شما به عنوان یک روانشناس فروش باید سعی کنید با تقسیم بندی و حذف برخی گزینه ها به چند ساعت نهایی نزدیک بشوید و قدرت انتخاب مشتری را در بین چند مورد پخش کنید. کم کردن تعداد گزینه نباید به حدی شدید باشد که مشتری احساس کند شما در تصمیمش دخالت کرده اید و نظر او را تغییر می دهید بلکه صرفا ابزاری کمک کننده برای خریدی با کیفیت تر است.
- نشان دادن نقاط ضعف و قدرت
در بالا تر با منطق و علاقه درونی انسان با موضوع راستگویی آشنا شدیم و دانستیم که انسان ها به صورت ذاتی به دنبال حقیقت هستند و هر مطلبی را برای شان ساده تر بیان کنیم بهتر با کلیت کار آشنا می شوند. نشان دادن نقاط ضعف و قدرت نیز در امتداد همین عقیده شکل می گیرد به این معنا که شما باید در کنار نشان دادن مهارت های تان، قسمت های ضعف دار را نیز نشان بدهید تا مشتری احساس کند با وجود نقص هایی که دارید حداقل راستگو هستید و ارزش خرید برایشان دارد.
قطعا بیان مهارت ها به ما احساس بهتری می دهد و باید با شیوه ای جذب کننده تر ارائه شود اما در مجموع ذکر نقص ها نیز بخشی از راستگویی مد نظر ما می باشد و برای یک روانشناس فروش لازم است. از طرفی اگر نقاط ضعف خود را به مشتریان بگویید قطعا بعد از برخورد با مشکل مهربان تر و با اطمینان بیشتر رفتار می کنند.
- تعامل دو طرفه و پرسش از مشتریان
مشتری در نگاه اول و اصلی دوست شما است و شما نیز به عنوان یک دوست قصد دارید در فرایند خرید به او کمک کنید. در این دیدگاه باید کارشناسان فروش به شکل صمیمی و در عین حال مودبانه با مشتریان تعامل کنند و از آنها سوالاتی داشته باشند. سوال کردن از مشتریان علاوه بر پیدا کردن ضعف ها به شما کمک می کند تا بهتر دغدغه های مشتریان خود را بشناسید و بتوانید آنها را حل کنید.
یکی از سوالاتی که حتما پیشنهاد می شود از مشتریان پرسش کنید، زمانی است که در خرید شان دچار شک و تردید منفی می شوند، در این حالت حتما از مشتریان علت تردید را جویا شوید چرا که حتی اگر نتوانید آن را حل کنید حداقل مشتری می داند که به فکرش هستید و قطعا در خرید های آینده خود اعتماد بیشتری می کند. با استفاده از جملاتی همچون «چه کمکی می توانم به شما بکنم؟» و یا «آیا کمکی از دست من بر می آید؟» می توانید اعتماد مشتری را جلب کنید و حتی مشکل او را حل کنید.
- تایید جمعی و مثال آوردن
یکی از اصلی ترین تکنیک های روانشناسی برای قانع کردن افراد که قبول کنند کاری درست و یا غلط است استفاده از تایید جمعی می باشد. زمانی که شما برای مشتریان خود مثال می زنید و برخی تاییدات جمعی را به آنها نشان می دهید آنها بیشتر از هر وقتی به حرف شما توجه می کنند و سعی می کنند علت مخالفت خود را هم از بین ببرند چرا که در خرید بسیاری از محصولات همچون ساعت(مچی منظور است) که در بالا ذکر شد داشتن تایید مردم و دیگران از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.
سعی کنید در مثال هایتان از خود تان نیز استفاده کنید. اگر شما خود را به عنوان دوست مشتریان بدانید قطعا باید سبک زندگی نزدیک تری به دوست خود داشته باشید. البته نیازی به دروغ گفتن نیست اگر مثالی ندارید، از خود چیزی نسازید چرا که اولین اصل ما راستگویی و صداقت در روانشناسی فروش بود که با دروغ گفتن نقض می شود.
- استفاده از رقیبان برای بهتر دیده شدن
مشتریان وقتی به سراغ کسب و کار شما می آیند به این معنا نیست که تصمیم نهایی برای خرید از شما را دارند بلکه صرفا شما را به عنوان رقیبی در میان دیگران مناسب می دانند. استفاده از رقیبان در این شرایط یکی از بهترین گزینه ها برای دیده شدن است. همیشه سعی کنید در مثال های تان از رقیبان نیز استفاده کنید و آنها را با خود به مقایسه بیاورید. این مقایسه کردن باید از زاویه ای باشد که برایند ویژگی ها به سمت شما بیایند و در آن رقابت پیروز باشید. ذهن مشتریان با اینگونه مقایسه ها متقاعد می شود که شما از رقیبان تان بهتر هستید و آنها را زیر نظر دارید تا از شان پیشی بگیرید.
- برانگیختن عواطف مشتریان
اگر مخاطبان و مشتریان کسب و کار شما افراد عادی و مردم احساساتی هستند، به دنبال برانگیختن عواطف شان باشید. در برخی اوقات باید عصبانی شوند، برخی اوقات خوشحال و برخی اوقات هم مردد! عواطف، مشتریان را وادار به خرید ها و اقداماتی می کند که کاملا احساسی و خارج از نیاز شان است. البته عواطف هر فردی با فرد دیگر متفاوت است و هر فرد از نظر احساسی نقطه حساس منحصر به فرد دارد؛ به عنوان مثال شاید برای یک نوجوان حس مقبولیت و دیده شدن نقطه حساس باشد و برای یک فرد مسن حفظ آبرو باشد. البته ما به دنبال بازی با احساسات دیگران نیستیم و قطعا بازی با احساسات اشخاص کاری غیر اخلاقی و بعضا غیر قانونی است. به همین دلیل باید همیشه مرز ها را حفظ کرد تا به حقوق انسانی و حقوقی افراد لطمه وارد نشود.
- استفاده از داستان و قصه گویی
هر برندی برای خود داستانی دارد که سعی می کند چگونگی پیدایشش و علت نیاز به آن را توجیه کند. اگر کسب و کار شما برای مشتریان یک قصه را تعریف نمی کند یعنی در بخشی از کار ایراد دارید! قصه شنونده را وادار به دنبال کردن خط داستانی می کند و نمی گذارد از چارچوب خیالی تعیین شده خارج شود.
- ایجاد کنجکاوی و حس پرسش
یکی از دلایلی که در قسمت قبلی داستان سرایی را بسیار ارزشمند می دانستیم بحث کنجکاوی است. هر فردی به هر میزانی دارای یکسری کنجکاوی ها است که اگر بتوانیم در پروسه خرید این کنجکاوی ها را فعال کنیم؛ قطعا افراد به دنبال پاسخ سوالات شان بیشتر با کسب و کار ما درگیر می شوند و احتمال خرید بالا می رود. علاوه بر حس کنجکاوی سوال پرسیدن از مشتریان نیز موثر است و جدا از ایجاد اعتماد به آنها اشتیاق خاصی برای خرید می دهد.
- توجه به مشتریان و انتقادات شان
همانطور که در قسمت های بالایی نیز به آن اشاره کردیم؛ یکی از اصلی ترین راه ها برای جلب توجه و اعتماد مشتریان گوش دادن به انتقادات شان است. انتقادات هر مشتری یک تجربه شخصی می باشد و به ما شناخت بیشتری از شرکت و فرد مقابل مان می دهد. انتقادات افراد می توانند به ما نشان دهند که در کجای کار ایراد داریم و چگونه می توانیم ورژن بهتری از کسب و کار مان را به دیگران ارائه دهیم. البته وزن دهی به انتقادات نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. به عنوان مثال اگر از هر صد نفر صرفا یک نفر به طراحی سایت شما اعتراض می کند قطعا نیازی به تغییر طراحی نیست بلکه نشان دهنده دوام بالای کار تان و کیفیت آن است. در کنار انتقادات می توان پیشنهادات، نظر سنجی و راه های تعاملی دیگری هم قرار داد که همگی تکنیکی از تکنیک های روانشناسی فروش محسوب می شوند.
- ایجاد حس کمیابی
از لحاظ روانشناسی هر چیزی که با ارزش است معمولا کمیاب نیز می باشد. به عنوان مثال اگر طلا با ارزش است کمیاب هم محسوب می شود. ایجاد حس کمیابی در میان مشتریان می تواند به آنها احساس ارزشمندی هم بدهد. البته این حس کمیابی را می توان به شکل های بسیار گسترده ای نشان داد و صرفا مربوط به ذات محصولات شما نمی شود. استفاده از تایمر شمارش معکوس، نشان دادن تعداد کم باقی مانده از یک محصول در انبار، نشان دادن جزئیات کمیاب کالا هایتان و اقداماتی از دست نوعی ایجاد حس کمیابی است و به دنبال خود ارزشمندی هم ایجاد می کند.
- قضیه زیان گریزی
افراد به دو دلیل محصولی را می خرید؛ یکی آنکه محصول باعث سود شود و دیگری آنکه محصول جلوی زیانی را بگیرد. مثلا خرید شکلات به طور کلی سود محسوب می شود و خرید وسایل ورزشی نوعی جلوگیری از زیان(افزایش وزن) می باشد. با این گزاره های دو طرفه که علاوه بر سود، زیان افراد هم در نظر می گیرد می توان محصول را مفید تر و کامل تر معرفی کرد.
کلام آخر
در این مقاله کامل و مفصل سعی کردیم تا با بررسی یک سری از مهم ترین و پرکاربردترین تکنیک های روانشناسی فروش برای افزایش مشتری، شما را در داشتن فروش بیشتر و رسیدن به سوددهی مناسب بیشتر راهنمایی کنیم. توجه داشته باشید که اگر به دنبال سود دائمی و مستمر از فروش خود هستید، صرفا به این نکات توجه نکرده و یک برنامه مدون و درست برای خود تعیین کنید تا بتوانید بیشترین بازدهی را از این تکنیک ها و نکات بگیرید.
